Pessoas primeiro: a estratégia para criar equipas felizes e comprometidas, no Lisbon Marriott Hotel

Num sector marcado por rotatividade e escassez de talento, o Lisbon Marriott Hotel aposta numa filosofia simples mas poderosa: colocar as pessoas em primeiro lugar. Programas de desenvolvimento contínuo, iniciativas de bem-estar e uma cultura inclusiva reforçam o compromisso e criam reais oportunidades de crescimento.

Por Tânia Reis

Mais de 9700 hotéis com quase 1,7 milhões de quartos, espalhados por 145 países, fazem do Marriott International a maior companhia hoteleira do mundo. Hoje, o Lisbon Marriott Hotel conta com 226 trabalhadores, provenientes de mais de 16 nacionalidades diferentes.

Na prática, o lema global “Pessoas em primeiro lugar” significa cuidar dos colaboradores, criar condições para que cresçam, se sintam parte de algo maior e trabalhem num ambiente onde cada voz é ouvida e valorizada. «Não é apenas um princípio, é a forma como vivemos a nossa cultura todos os dias», explica Sílvia Ramos, que, após 13 anos na Marriott, assumiu recentemente a direcção de Recursos Humanos. E foi a oportunidade de crescer em várias áreas, conhecer diferentes equipas e estar próxima do dia-a-dia operacional que lhe permitiu compreender os desafios das equipas e aquilo que as motiva. «Aprendi a importância de três pilares fundamentais: escuta activa, proximidade e consistência – escutar para entender, estar presente no terreno e garantir processos claros que dão segurança e estrutura às equipas».

Outra aprendizagem essencial foi investir no desenvolvimento, seu e dos outros. Hoje, Sílvia Ramos lidera o departamento de Recursos Humanos com a convicção de que o impacto começa nas pequenas interacções do dia-a-dia. «Trabalhar em equipa é essencial: é na colaboração, no apoio mútuo e no espírito de partilha que se constrói a cultura, o sentimento de pertença e o compromisso de cada colaborador.

Num sector com características tão específicas, a responsável considera que os principais desafios passam pelo turnover, especialmente em áreas mais operacionais e escassez de talento qualificado. Porém, também identifica oportunidades: progressão de carreira real, desenvolvimento contínuo e aprendizagem prática em diferentes áreas. «Trabalhar no sector permite criar experiências únicas para os hóspedes, desenvolver competências diversificadas e integrar equipas multidisciplinares.»

Por isso, atrair e reter talento exige criar experiências significativas desde o primeiro dia, que passam por onboardings estruturados, que incluem a apresentação da cultura e dos valores da Marriott, a integração com a equipa, o acompanhamento próximo das chefias e a clarificação de expectativas e objectivos. «Ser parte da maior companhia hoteleira do mundo é, por si só, um factor muito apelativo para candidatos, oferecendo-lhes segurança, reputação internacional e oportunidades reais de desenvolvimento », realça.

Do lado dos candidatos, procuram «pessoas curiosas, conectadas e corajosas, capazes de se adaptar e de contribuir de forma proactiva para a equipa e para o hotel», com foco nas «power skills e, acima de tudo, a atitude: a vontade de aprender, colaborar e fazer a diferença no dia-a-dia».

No que respeita à fidelização de talento, Sílvia Ramos reconhece que há alguma rotatividade, «especialmente em departamentos operacionais, natural no sector da hotelaria». No entanto, as métricas demonstram que «em posições de managers por exemplo, o turnover é muito reduzido, reflectindo a eficácia das práticas de retenção», práticas essas que vão do desenvolvimento contínuo à promoção interna, sem esquecer experiências internacionais e o bem-estar físico e mental.

Aprender para crescer
Para os talentos de base que ambicionam crescer, programas como o Elevate proporcionam ferramentas e oportunidades para progredir até posições de supervisor ou manager. Para reforçar competências de liderança e gestão de equipas, o hotel disponibiliza formações como o Embark e o Envision, «focados no desenvolvimento de competências essenciais para gerir equipas de forma eficaz», exemplifica a directora e Recursos Humanos.

Estas iniciativas são complementadas com cross-trainings e formações práticas em diferentes áreas do hotel, «permitindo aos colaboradores adquirir experiência diversificada e preparar-se para desafios futuros». Uma delas é a plataforma online DLZ, na qual todos os colaboradores completam formações obrigatórias «não só relativas à sua função, mas também em áreas como ethics & compliance e cultura Marriott».

Outra é a plataforma Become, «uma ferramenta fantástica que permite aos colaboradores desenvolver competências nas áreas que mais lhes interessam», como comunicação, liderança, gestão de equipas, resolução de conflitos, criatividade e inovação.

A formação Wonderful Hospitality Training, baseada em role-plays e nos princípios de hospitalidade da Marriott, dá aos colaboradores a oportunidade de «praticar situações reais e reforçar o serviço de excelência». Para as equipas de gestão, um vasto catálogo, incluindo formações específicas para cada departamento, «garante que os líderes estão preparados para motivar, inspirar e desenvolver as suas equipas».

O impacto destas iniciativas é medido, seja «através dos índices de satisfação dos hóspedes, que reflectem a qualidade do serviço prestado», seja «através do desenvolvimento das próprias equipas, que se traduz em maior motivação, retenção de talento e crescimento interno».

Outro pilar fundamental é política de promoção interna – da qual Sílvia Ramos é exemplo. «Cerca de 74% dos nossos managers começaram a sua carreira no hotel em posições de base e cresceram até funções de gestão.» Este facto reflecte a cultura de desenvolvimento interno e o compromisso em investir nas suas pessoas. «Na Marriott, acreditamos verdadeiramente no potencial de cada colaborador. Queremos dar oportunidades para que cada pessoa se desenvolva, explore diferentes áreas, assuma novos desafios e cresça profissionalmente», garante.

Leia o artigo na íntegra na edição de Dezembro (nº.180) da Human Resources.