O mundo dos Contact Centers está em constante evolução, impulsionado pela tecnologia e pela procura contínua de eficiência. Estivemos à conversa com a Randstad Portugal para entender a transformação do mercado.
Nos últimos anos, o mercado português dos Contact Centers tem tido um crescimento notável, com dois segmentos distintos em foco: o nearshore, onde Portugal actua como ponto de apoio para outros países, e o mercado doméstico, que procura a eficiência dos resultados e, em simultâneo, a redução de custos. Em entrevista à Human Resources Portugal, Pedro Empis, executive business director outsourcing da Randstad Portugal, deu a sua perspectiva sobre a evolução dos Contact Centers, abordando ainda as tendências para o ano de 2023.
O executivo da consultora em Recursos Humanos ofereceu insights valiosos sobre as mudanças no mercado e as estratégias necessárias para manter a eficiência e a satisfação dos clientes. Primeiro, começou por destacar a dinâmica do sector dos Contact Centers em Portugal, explicando, em seguida, que se divide em duas áreas diferentes: nearshore, que envolve a prestação de serviços a partir de Portugal para outros países, e o mercado doméstico, que, embora mais limitado devido ao tamanho do país, está focado orientação para os resultados e na contenção de despesas.
O responsável enfatiza, também, o compromisso assumido pela empresa para agregar valor aos clientes por via da especialização, com um foco particular no sector de Banca e dos Seguros. Por outro lado, e mais numa visão sobre o mercado internacional, refere que a procura é elevada, sendo a aquisição de talento o factor mais relevante para o crescimento. E, nesse sentido, revela que a maior aposta da organização tem sido na diversidade e na diferenciação das fontes de recrutamento, assim como na estratégia de retenção de colaboradores.
IMPACTO DAS NOVAS TECNOLOGIAS
No que diz respeito às novas tecnologias, Pedro Empis realça que as pessoas ainda estão a começar a explorar o potencial destas novas ferramentas. «O potencial da tecnologia é muito grande e estamos ainda na ponta do icebergue no que diz respeito ao impacto que terá nesta actividade. À medida que chegam ao mercado soluções com aplicabilidade real, constata-se que a chave está na colaboração entre humanos e inteligência artificial, não sendo, ainda assim um tema que se esgota na automação total das tarefas, já que aí muito progresso foi feito e encontra-se já em exploração», explica.
Com base nesta premissa, afirma ainda que a tecnologia deve apoiar as pessoas nas suas interacções com os clientes, ao mesmo em que melhora a agilidade e a capacidade para a resolução de problemas. «A evolução vai no sentido de colocar a tecnologia a suportar os humanos na interação com clientes, criando experiências positivas junto dos consumidores.»
ROTATIVIDADE E TEMPOS DE ESPERA
Já sobre as estratégias para reduzir os tempos de espera, o executivo da Randstad começa por referir que a demora no atendimento pode ter vários motivos. Ainda assim, identifica a necessidade de soluções self-service a um planeamento adequado para melhorar a eficiência operacional. «A capacidade das empresas para proporcionarem soluções self-service é importante para aliviar a pressão sobre os Contact Centers. O planeamento também é fundamental, sendo que a articulação entre as várias áreas da empresa é crucial para preparar o impacto de medidas, projectos, campanhas ou outros eventos que possam pesar na procura dos clientes», detalha.
A título de curiosidade, e segundo os novos dados da SQM Customers Services QA Experts, 30% do volume de chamadas dos Contact Centers são sobre problemas anteriores não resolvidos. Sobre este aspecto, o profissional destaca a importância de valorizar os colaboradores e criar métodos que permitam à organização entender o feedback do cliente em tempo real. «Os casos de maior sucesso dão-se nas empresas que mais valorizam o seu Contact Center, dando voz aos seus responsáveis e criando os métodos e ferramentas que permitem que toda a organização entenda o cliente e qual o impacto que cada área tem na eficiência da operação.»
No que concerne à rotatividade das empresas de Recursos Humanos, o responsável afirma que houve uma estabilização em 2023, depois de um aumento natural nos anos pós-pandemia, em que houve várias vagas para trabalhar em Contact Centers. Já no que respeita aos principais motivos para existir tanta rotatividade nestes espaços, aponta a remuneração, o conteúdo funcional, o horário e o regime de teletrabalho, como sendo os principais motivos para a saída de profissionais.
Perante este cenário, impera-se a necessidade de serem desenvolvidas estratégias para impedir a saída de talentos da empresa. Nesse sentido, Pedro Empis admite que é obrigatório fazer «um trabalho de valorização desta função, sob pena de se manter a rotatividade alta e a capacidade de atracção diminuta». Esta valorização não passa apenas pela remuneração, mas sim pela «capacidade real dos profissionais para resolverem problemas, dando mais autonomia a quem atende os clientes». Isto é conseguido através «da aposta na formação, da confiança nas pessoas e do seu espírito crítico».
O TRABALHO REMOTO E AS NOVAS TENDÊNCIAS
Questionado sobre as tendências para o próximo ano, o executive business director outsourcing da Randstad Portugal antecipa um crescimento contínuo do sector, impulsionado pela demanda internacional e pela procura de soluções inovadoras no mercado doméstico. «As empresas que procuram estes serviços esperam que não nos limitemos a prestar o serviço tal como nos é confiado, mas que acrescentemos valor e eficiência, transformando os Contact Centers em unidades que geram valor comercial», ressalva.
Paralelamente, defende a necessidade de «serem utilizadas as melhores práticas de upselling, baseadas em metodologias que geram eficiência, seja pela automação de tarefas seja pela ligação do trabalho humano à inteligência artificial». Por outras palavras, o objectivo passa por garantir que o cliente é atendido com mais contexto, de forma mais rápida e com maior satisfação por parte dos clientes.
Pedro Empis aborda também a transformação do modelo de trabalho nos Contact Centers e destaca o equilíbrio entre o trabalho remoto e presencial e os benefícios dessa mudança. «O trabalho remoto veio para ficar, já que tem mais-valias evidentes para todos, seja a título individual ou colectivo. A redução de deslocações pendulares tem impactos ambientais, financeiros e na saúde mental dos colaboradores, que podem utilizar o tempo de forma distinta. Temos pessoas que passaram a fazer exercício físico, que aprenderam a tocar um instrumento musical ou que simplesmente têm agora mais tempo para estar com a família», deixa a ressalva.
Tudo somado, são factores que o responsável considera serem relevantes para a sociedade. Ainda assim, garante que é necessário um equilíbrio entre o trabalho remoto e presencial, dado que «as pessoas são seres de relação e o isolamento social tem efeitos que são notórios no longo prazo e que devem ser antecipados com uma política equilibrada, que não pode ser idêntica para todos, mas sim adaptada a cada indivíduo». No caso particular da Randstad Portugal, trata-se de «um desafio de liderança bem-sucedido e com bons resultados».
FORMAÇÃO INTERNA E NOVAS EXIGÊNCIAS
Num mercado cada vez mais competitivo, existe a necessidade de investir na capacitação e formação dos profissionais da empresa. Nesse sentido, Pedro Empis esclarece que a «formação tem como objectivo capacitar os colaboradores para realizarem um serviço de excelência». As ferramentas de formação e capacitação são bastante diferenciadas e variam em função do «tom de voz da marca na comunicação com os clientes; da especificidade dos produtos e serviços suportados; dos sistemas de informação utilizados; dos processos e procedimentos; da protecção de dados e segurança de informação; entre outras formações mais específicas».
Em síntese, o responsável conclui que as empresas clientes procuram, cada vez mais, parceiros que não queiram prestar apenas serviços, mas que também aumentem o valor e a eficiência das suas operações. Além disso, reforça a importância da resolução eficaz dos problemas dos clientes e da eficácia operacional, utilizando as ferramentas de automação e inteligência artificial de forma estratégica. Por último, e já com os olhos postos no futuro, antevê um aumento no recrutamento de profissionais com habilidades linguísticas e prevê, também, um ano de sucesso para o sector de Contact Centers.
Este artigo faz parte do Especial “Contact Centers” na edição de Outubro (n.º 154) da Human Resources, nas bancas.
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