Os colaboradores como espelho da empresa

“Be Bold”, “Work Together”, “Build Trust” e “Wow! Customers” são os valores que compõem o ADN da Sitel Portugal, que acredita que «pessoas motivadas, envolvidas, informadas e com vontade de crescer são a verdadeira força para o crescimento de um negócio».

Por Sandra M. Pinto e Tânia Reis

A Sitel Portugal, empresa do Grupo Sitel especializada em produtos e soluções de Customer Experience Management (CX) e serviços de Outsourcing, assenta a sua acção «em pilares de transparência e respeito mútuo, sem perder o foco no atendimento ao cliente», assumindo como missão empoderar as marcas para construírem relações fortes com os seus consumidores. Está no mercado português desde 1999 e tem registado um crescimento exponencial desde 2011.

Com o sector de contact center em constante evolução e transformação, para Cristina Teófilo, directora regional de Recursos Humanos para Portugal, Espanha, Grécia e Itália, os principais desafios no mercado passam por ter feito a empresa crescer de «260 colaboradores para mais de 4000» e atrair investimento, já que o nosso país «tem um potencial de crescimento enorme».

Nos quatro mercados, a empresa conta com cerca de 7500 colaboradores, empregando em Portugal mais de 4200 pessoas, divididas em três centros, dois em Lisboa e um no Porto. São eles – os colaboradores – o «principal ponto forte» da Sitel, garante Cristina Teófilo, acrescentando que são quatro os valores que compõem o seu ADN: “Be Bold”, “Work Together”, “Build Trust” e “Wow! Customers”.

As mudanças verificadas no mercado de trabalho levaram a uma «abertura generalizada de oportunidades de recrutamento a nível global», e, «de forma geral, os candidatos procuram o modelo de teletrabalho, o que aumenta a dificuldade de atracção quando tal modelo pode não ser aplicável», reconhece a responsável.

Na verdade, devido ao número limitado de candidatos disponíveis no mercado local para corresponder às necessidades de domínio linguístico – elemento essencial na área de negócio –, a empresa tem processos de recrutamento a decorrer também no estrangeiro. Nestes casos, a Sitel facilita a vinda dos profissionais para Portugal, financiando as viagens e o alojamento durante o período de adaptação, contando para isso com uma equipa especializada para apoiar os novos colaboradores durante a sua integração, na organização e no País.

Tecnologia e mudança de mentalidades
A pandemia foi o grande desafio recente, contudo, a Sitel conseguiu integrar cerca de 2000 colaboradores durante esse período, graças a um ajuste na dinâmica associada aos processos de recrutamento. Mas o aumento exponencial da equipa trouxe ainda mais desafios.

De forma a salvaguardar a saúde e bem-estar dos colaboradores, no primeiro confinamento a empresa implementou, em 10 dias, a solução Sitel Work@Home, colocando 97% dos (na altura) 3000 colaboradores a trabalhar a partir de casa. «Esta mudança beneficiou muito da inovação tecnológica, mas também da mudança de mentalidades no mundo do trabalho e nos modelos de gestão, que esta pandemia tem forçado a mudar de forma radical», constatou Cristina Teófilo.

Com a solução Sitel Work@Home, os colaboradores estão ligados em tempo real à restante equipa e, através de uma solução omnicanal, podem comunicar através de voz, chat e redes sociais; ter formação online em tempo real, mandar emails, fazer videoconferências, tudo de forma segura e protegida.

O contexto de crise trouxe oportunidades de desenvolvimento que a Sitel aproveitou para revolucionar o sector, como é exemplo o lançamento dos Sitel MAXHubs, um novo conceito de contact center do futuro. São centros onde os colaboradores podem aprender, conectar-se, partilhar e ter novas experiências, graças a um conjunto de serviços e instalações aí disponibilizados. Além de espaços de trabalho, proporcionam aos colaboradores ligação ao mundo, aprendizagem, envolvimento com a comunidade e acesso a serviços, como por exemplo, ginásio, no âmbito do programa de bem-estar SitelFit, babysitting, refeitório, entre outros. Os MAX Hubs M, cujo nome vem da cultura “My Associate Experience” (MAX) da Sitel, permitem prestar serviços de Customer Experience de forma optimizada aos clientes, e também «uma empresa ainda mais centrada nas pessoas, contribuindo para a sua formação e bem-estar».

Aprendizagem, liderança e crescimento dos colaboradores
Para potenciar o tema da atracção e retenção de talento, a empresa tem apostado no EVP (Employer Value Proposition) “Learn, Lead & Grow”, potenciando o crescimento profissional através de «formação contínua dos talentos e a possibilidade de progressão de carreira dentro da empresa, num ambiente de trabalho que valoriza a opinião do colaborador».

A empresa dispõe de um plano anual de formação que tem em conta o desenvolvimento individual dos colaboradores em duas dimensões: em relação às competências exigidas para a função que desempenha, «e que se pretende excepcional »; e às competências individuais, o conhecimento e os atributos pessoais que conduzem um profissional ao êxito e permitem a sua qualificação e o desenvolvimento da sua carreira na Sitel. O objectivo primordial é fazer os colaboradores sentirem-se valorizados e interiorizarem que são uma peça fundamental para o sucesso da empresa.

«Os números falam por si: 85% dos nossos recursos em posições de gestão são resultado da estratégia de crescimento e promoção interna que se aplica na Sitel», declara a directora regional. Os processos de avaliação e identificação de talento permitem fazer o acompanhamento e desenvolvimento dos recursos, capacitando-os para o crescimento, e as oportunidades para posição de Staff & Management são publicadas internamente.

A aposta na formação e na progressão na carreira têm sido ferramentas úteis de retenção de talento para uma boa gestão de Recursos Humanos, e a Sitel procura manter os colaboradores qualificados e motivados, que se identificam com a cultura da empresa, diminuindo assim os custos, aumentando a produtividade e evitando que profissionais de excelência sejam recrutados pela concorrência. «Os benefícios para a empresa são inúmeros, criando-se uma relação de confiança entre todos.»

No que diz respeito ao tema da saúde e bem-estar, há muito que faz parte da lista de prioridade da Sitel, «tendo assumido especial relevância durante o período de pandemia», garante Cristina Teófilo. A empresa disponibiliza a todos os colaboradores um seguro de saúde, médico e enfermeiro em permanência nas instalações, e um programa de apoio legal, psicossocial e fiscal. Com a pandemia, esse apoio passou a ser remoto, e o médico está diariamente disponível para responder a todas as solicitações através de WhatsApp.

Ainda no âmbito do bem-estar, a empresa tem promovido aulas de ioga, hábitos de alimentação saudável, experiências para férias ou momentos de lazer. «O programa Sitel Fit representa uma abordagem holística à saúde e bem-estar, e assegura o caminho para uma vida saudável, com os três pilares Move Well, Eat Well e Live Well», explica.

Também o tema dos regimes híbridos é relevante na Sitel, sendo que, actualmente, apenas os cargos de gestão estão na sua maioria em regime presencial; os demais encontram-se a trabalhar a partir de casa, considerado o «melhor modelo », na opinião dos colaboradores. A flexibilidade de horários, a redução dos custos de deslocação, a maior disponibilidade para dar assistência à família, um melhor equilíbrio entre vida pessoal e profissional e uma produtividade optimizada levaram a maioria dos colaboradores e candidatos a escolher a opção de um regime de teletrabalho, modelo no qual a empresa está a trabalhar actualmente.

Pessoas motivadas, envolvidas, informadas e com vontade de crescer são para a Sitel a verdadeira força para o crescimento de um negócio e a sua política de Gestão de Pessoas assenta na cultura, «através da qual encorajamos os nossos colaboradores a serem eles próprios», numa comunicação aberta, honesta e construtiva, com a partilha de ideias, opiniões e sugestões. A empresa também promove o trabalho de equipa, já que permite criar relações e desenvolver o espírito de união entre os pares, complementado com o reconhecimento de méritos e desenvolvimento de competências contínuos.

Aumentar o envolvimento e o sentimento de pertença
Nesta nova realidade laboral, em que o sentimento de pertença é um «aspecto ao qual devemos dedicar especial atenção» e que, para a responsável, pode representar o lado negativo do modelo do teletrabalho, em paralelo com o isolamento, levou à criação de uma área nos Recursos Humanos dedicada à experiência do colaborador. Cumprindo o objectivo de obter a opinião, ideias e sugestões dos colaboradores e fazer o devido seguimento, permite que as equipas se sintam parte das acções e iniciativas que a Sitel promove em prol do bem-estar, motivação e garante «a melhor experiência a todos os nossos colaboradores, em todas as fases da sua relação com a empresa».

Em paralelo, no âmbito da Cultura MAX, (My Associate Experience), a marca criou uma equipa multidisciplinar constituída por colaboradores que se voluntariam para fazer parte dos processos de mudança, quer pelo seu feedback quer por serem pioneiros a testarem novos processos, novas ferramentas e aplicativos, beneficiando a empresa com os seus inputs.

Já no âmbito da política de Responsabilidade Social Corporativa, acreditam que o envolvimento com a comunidade aumenta o empenho e relação de proximidade dos colaboradores, que contribuem para «um mundo melhor e sentem-se fazer parte de algo maior com as acções promovidas pela empresa».

Mais, reconhecendo a relevância dos temas da Diversidade, Igualdade e Inclusão, o Sitel Group lançou o “WeLead – Women’s Empowerment Program”, um programa que promove a liderança no feminino, junto de mulheres com cargo de chefia intermédio, disponibilizando ferramentas, workshops e sugestões para melhorar as capacidades de liderança, com oportunidades de progressão de carreira e de empowerment dentro da empresa.

«Os nossos colaboradores são o espelho da nossa empresa, por isso, valorizamos muito o seu trabalho e dedicação e contamos com eles para contribuírem para o sucesso dos nossos clientes», afirma Cristina Teófilo, que garante que a cultura da Sitel coloca as pessoas em primeiro lugar. E acredita que a valorização da equipa é um dos principais segredos para o «excelente desempenho e crescimento » da Sitel, e pretendem que a marca continue a ser uma referência enquanto empregador, inovadora nos seus processos e formas de trabalhar. «Colaboradores motivados, clientes satisfeitos!»

Os desafios do estigma dos call center e da retenção de talento
Olhando para o futuro, há sempre um caminho a percorrer no que diz respeito à Gestão de Pessoas, mas a retenção de talentos irá continuar a ser o maior desafio para a Sitel, antecipa a directora de Recursos Humanos. Para o ultrapassar, continuarão a ir ao encontro das expectativas desses talentos e demonstrar-lhes que a organização pode proporcionar uma experiência enriquecedora e potenciadora de possibilidades de progressão de carreira internamente.

Desmistificar ideias erróneas que por vezes persistem em relação ao trabalhar num call center também constitui um desafio importante a longo prazo, já que «não é um trabalho precário». No caso da Sitel, os colaboradores são qualificados e têm uma carreira profissional da qual se devem orgulhar, pois contribuem diariamente para que os clientes encontrem uma resposta ou a solução dos seus problemas. E, por parte da Sitel, há a garantia de que o foco da gestão é a criação da melhor experiência para colaboradores, «pois somos uma “empresa de pessoas para pessoas”».

Este artigo foi publicado na edição de Setembro (n.º 141) da Human Resources.

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