Melhoria contínua: A bola do lado de cá

Porquê e para quê desenvolver um programa de Melhoria Contínua? Peter Drucker explica isto de uma forma simples: Porque “não há nada mais inútil do que fazer eficientemente aquilo que já não deveria ser feito”.

Por Bruno Moura, head of “Improving Our Work” (IoW) na Sonae Sierra

 

Nas grandes organizações isto é notório, pois são inúmeros os casos diários em que se faz aquilo que já não cria valor para o cliente, se repetem erros, se perdem oportunidades de negócio ou se automatizam processos ineficientes.

Assim, é fundamental que as organizações incentivem uma cultura e práticas de Melhoria Contínua, estabelecendo programas consistentes, acarinhados pela gestão de topo, com uma ambição de médio/ longo prazos, e focados em quatro elementos críticos:

  1. Clareza no propósito da organização, para que todos consigam definir prioridades adequadamente e alocar os recursos disponíveis aos projectos/ tarefas que trazem maior benefício à organização;
  2. Formação e acompanhamento, para suportar os negócios a se alinharem cada vez mais com o propósito da organização, focarem no cliente, simplificarem e aprenderem com os seus insucessos;
  3. Monitorização contínua, porque dificilmente se melhora aquilo que não se mede;
  4. Envolvimento e reconhecimento, para que todos, todos os dias, sem excepção, queiram praticar a Melhoria Contínua.

Mas convém usarmos dados para legitimarmos estas convicções: idealizem uma organização onde, no último ano, cada colaborador implementou uma melhoria que gerou, em média, três mil euros de benefícios adicionais. Existe, e desde o lançamento do lançamento do programa de Melhoria Continua “Improving Our Work” (IoW), em 2012, a Sonae Sierra implementou mais de 3800 iniciativas de melhoria, que resultaram em benefícios directos e indirectos superiores a 11 milhões de euros, apenas contabilizando o impacto no primeiro ano. Só nos centros comerciais geridos em Portugal, Espanha, Itália, Brasil e Alemanha, o IoW contribuiu para a realocação de 16 mil horas para tarefas de maior valor, tais como a melhoria dos níveis de limpeza e vigilância nos Centros, a redução da burocracia administrativa e a redução do tempo de espera dos clientes.

Se as organizações colocarem em prática uma atitude de contínua insatisfação e de querer fazer sempre melhor, um dia, comportamentos de Melhoria Contínua serão tão naturais como respirar e, nessa altura, qualquer programa de incentivo a estas práticas tornar-se-á desnecessário.

Mas, para tal acontecer, temos de querer ter a bola do lado de cá. Porque, para realmente fazermos Melhoria Contínua, ninguém numa organização pode afirmar que a bola está do lado de lá. Ela tem de estar deste lado, na mão de cada um de nós.

 

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